Experian

Analista de Planejamento de Atendimento Pleno – Capacity & Forecast

São Carlos, Brazil · Hybrid · Full-time

Apply on the employer’s site ↗See how well you match this job

You apply directly with the employer. ROLIVA does not submit applications from this page and is not the employer.

About the role

Description from the employer’s posting. Check the employer’s page for the current version.

EmployerExperian
LocationSão Carlos, Brazil
Work styleHybrid
Employment typeFull-time
Employer posted18 days ago

Estamos buscando um(a) Analista de Planejamento Pleno para integrar nosso time de Planejamento, com atuação voltada à gestão de capacidade, forecast e performance das operações de atendimento.

Procuramos um profissional com perfil analítico, organizado e orientado a dados, que tenha experiência em ambientes de atendimento multicanal e seja capaz de transformar informações operacionais em análises que apoiem a tomada de decisão e o dimensionamento adequado das operações.

Principais responsabilidades
Elaborar e acompanhar estudos de Capacity Planning, considerando demanda, capacidade instalada, produtividade, níveis de serviço e necessidades operacionais;
Desenvolver e acompanhar forecasts de demanda para os canais de atendimento, identificando tendências, sazonalidades e desvios entre previsto e realizado;
Realizar dimensionamento e análises de capacidade para operações de atendimento receptivo, contemplando canais de Voz, E-mail e canais digitais;
Monitorar e analisar indicadores operacionais, como SLA, TMA, Produtividade, Absenteísmo (ABS), volumes, capacidade e performance;
Identificar desvios de performance e realizar análises de causa e efeito, propondo ações e recomendações para melhoria dos resultados;
Construir cenários e simulações para apoiar decisões relacionadas a capacidade, produtividade, demanda e níveis de serviço;
Acompanhar aderência entre demanda prevista, capacidade planejada e resultados realizados;
Elaborar relatórios, dashboards e análises gerenciais que proporcionem visibilidade sobre os principais indicadores da operação;
Trabalhar em parceria com as áreas operacionais e demais stakeholders, apoiando discussões e decisões relacionadas ao planejamento e à performance;
Identificar oportunidades de melhoria e automação dos processos e controles da área.

Show full description

Requisitos
Experiência em Planejamento de Operações / Workforce Management (WFM), preferencialmente em ambientes de atendimento ao cliente;
Conhecimento sólido em Capacity Planning e Forecast;
Experiência com planejamento de operações receptivas e ambientes multicanal, incluindo Voz, E-mail e canais digitais;
Conhecimento dos principais indicadores de atendimento, como SLA, TMA, Produtividade e Absenteísmo;
Conhecimento e experiência com ferramentas e ambientes como Avaya, URA e Zendesk;
Capacidade de realizar análises de dados, identificar desvios e estabelecer relações de causa e efeito;
Excel avançado, incluindo domínio de fórmulas, tabelas dinâmicas, tratamento de grandes volumes de dados e construção de análises;
Boa capacidade analítica, raciocínio lógico e atenção aos detalhes;
Boa comunicação e capacidade de traduzir análises técnicas em informações claras para diferentes públicos.

Conhecimentos que serão considerados diferenciais
Python, especialmente para análise de dados e automação de rotinas;
Conhecimentos em bancos de dados e SQL;
Experiência com Power BI, criação de dashboards e indicadores;
Experiência com automação de processos e tratamento de grandes volumes de dados;
Conhecimento de metodologias e ferramentas de Workforce Management.

Perfil que buscamos
Buscamos alguém que tenha curiosidade e facilidade para trabalhar com números, mas que vá além da construção de relatórios. Esperamos um profissional capaz de entender o comportamento da operação, questionar os resultados, identificar causas, antecipar riscos e transformar dados em recomendações para o negócio.

É importante ter autonomia para conduzir análises, organização para lidar com diferentes demandas e facilidade para interagir com áreas operacionais e demais stakeholders.

Se você gosta de planejamento, dados, análises e de entender como demanda, capacidade e performance se conectam para gerar melhores resultados, essa oportunidade pode ser para você.

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

Experian Careers - Creating a better tomorrow together

Find out what its like to work for Experian by clicking here

See how well you match this job Apply on the employer’s site ↗

Check your resume against this job Free, no sign-up. Nothing you paste is stored.

Staying safe while you apply

Never pay to apply, interview or accept an offer. ROLIVA never asks you for payment to apply to a job.
Apply only through the official “Apply on the employer’s site” button, on the employer’s own site, and check that a recruiter’s email uses that employer’s own domain rather than a free email address.
Be cautious of an offer made with no real interview, or pressure to decide quickly or share financial details early.

Does something look wrong with this listing? Use “Report broken link” in the role details, or read ROLIVA’s full job-safety guidance ↗.

Preparing for this role with ROLIVA

Check the fit.
Compare the requirements with the experience you have confirmed, including gaps.
Prepare honestly.
Build interview stories and application drafts from your own evidence.
Keep track.
Save the role and record your own application status and follow-ups.

Create a free workspace or log in.