Customer Support Specialist I

Please note that we offer a flexible hybrid model. The number of in-office days can be coordinated with the team lead.

Job Responsibilities

• Customer Inquiry Response & Resolution (Tier 1 Support):

• Provide 1st level response and troubleshooting for service usage and data-related issues received via phone, email, and Ticketing System.
• Provide installation guides and usage instructions for Nielsen's media analysis software (Arianna, Spotwatch, etc.).

• Issue Management & Escalation:

• Identify complex technical problems or data discrepancies and escalate them to internal Product & Operations teams or the global technical support team, while tracking the progress.

• Customer Experience Improvement Activities:

• Analyze inquiry types to update FAQs and the User Manual (Knowledge Base).
• Conduct regular VOC analysis and derive improvement ideas to enhance service satisfaction.

• Client Database Management:

• Manage client contract information and user permissions; create and manage service access accounts.

• Delivery daily audience rating reports once a week (early morning shift from 5:30-13:00, including weekend)

포지션 개요

Customer Support Specialist는 닐슨의 데이터를 이용하는 방송사, 광고 대행사, 디지털 미디어 렙사 등 다양한 B2B 고객의 문의를 최접점에서 해결하는 역할을 담당합니다. 티켓 시스템을 통해 인입되는 기술적/데이터 관련 문의를 분석하여 직접 해결하거나, 글로벌 프로덕트/기술 팀과 협업하여 고객에게 정확한 솔루션을 제공합니다.

주요 업무

• 고객 문의 응대 및 해결 (Tier 1 Support):

• 전화, 이메일 및 티켓 시스템(Ticketing System)을 통해 접수되는 서비스 이용 문의 및 데이터 관련 이슈에 대한 1차 대응 및 트러블 슈팅
• 닐슨의 미디어 분석 소프트웨어(Arianna, Spotwatch 등) 설치 및 사용법 가이드 제공

• 이슈 관리 및 에스컬레이션:

• 복잡한 기술적 문제나 데이터 불일치 이슈를 파악하여 내부 Product 및 Operations 팀, 또는 글로벌 기술 지원 팀에 에스컬레이션 및 진행 상황 트래킹

• 고객 경험 개선 활동:

• 고객 문의 유형을 분석하여 FAQ 및 사용자 매뉴얼(Knowledge Base) 업데이트
• 서비스 만족도 향상을 위한 정기적인 VOC 분석 및 개선 아이디어 도출

• 고객 데이터베이스 관리:

• 고객 계약 정보 및 사용자 권한 관리, 서비스 접속 계정 생성 및 관리

• 주 1회 일일 시청률 보고서 전달을 위한 새벽 근무 가능자(5:30-13:00, 공휴일 포함)

• Bachelor’s degree or higher (Major does not matter).
• Total experience of 3 years or less (New graduates are welcome to apply).
• Possess logical communication skills and a customer-oriented mindset.
• No resistance to learning and utilizing new software and IT tools.
• Proficiency in basic MS Office applications (Excel, PPT, Word).
• Capable of Business English writing and reading (Communication with global teams is required)

Preferred Qualifications

• Experience using ticket-based CS solutions or issue tracking tools such as Zendesk, Salesforce Service Cloud, or Jira (Strongly Preferred).
• Work experience or understanding of the Media/Advertising/Market Research industries.
• Data Literacy: Skilled in handling and interpreting numerical data.
• Proactive attitude towards defining and solving problems.

Competencies
Problem Solving: The ability to identify core issues within vague customer questions and provide solutions.
Accountability: Ownership to manage customer issues until they are fully resolved.
Collaboration: A compelling attitude for smooth communication and cooperation with local and global team members.

자격 요건

학사 학위 이상 소지자 (전공 무관)
총 경력 3년 이하 (신입 지원 가능)
논리적인 커뮤니케이션 스킬을 갖추고, 고객 지향적인 마인드를 보유하신 분
새로운 소프트웨어 및 IT 툴을 배우고 활용하는 데 거부감이 없는 분
기본적인 MS Office (Excel, PPT, Word) 활용 능력을 갖추신 분
비즈니스 영어 이메일 작성 및 독해가 가능하신 분 (글로벌 팀과 문서 소통 필요)

우대 사항

Zendesk, Salesforce Service Cloud, Jira 등 티켓 기반의 CS 솔루션/이슈 트래킹 툴 사용 경험자 (강력 우대)
미디어/광고/시장조사 산업군에서의 근무 경험 또는 이해도가 있으신 분
데이터 리터러시(Data Literacy)를 갖추어, 수치 데이터를 다루고 해석하는 데 능숙하신 분
능동적으로 문제를 정의하고 해결하려는 태도를 가지신 분

핵심 역량

문제 해결 능력: 고객의 모호한 질문 속에서 핵심 이슈를 파악하고 해결책을 제시하는 능력
책임감: 고객의 문제가 해결될 때까지 끝까지 관리하는 오너십(Ownership)
협업 능력: 로컬 및 글로벌 팀원들과 원활하게 소통하며 협력하는 자세

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