Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)

Principais responsabilidades:

• Liderar os times e as frentes de Performance, MIS, Business Analytics e Customer Insights, promovendo integração entre performance operacional e experiência do cliente.
• Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais, financeiros, de negócio e de percepção do cliente.
• Garantir a governança, integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados para acompanhamento da operação e tomada de decisão.
• Estruturar dashboards e visões executivas que permitam acompanhar tendências, riscos, oportunidades e performance do negócio.
• Monitorar indicadores como SLA, Service Level, ASA, TMA/AHT, FCR, CSAT, NPS, CES, qualidade, produtividade, ocupação, absenteísmo, aderência, backlog, eficiência operacional, custos e rentabilidade dos contratos.
• Liderar a estratégia de Customer Insights e Voice of Customer (VoC), consolidando informações provenientes de pesquisas, canais de atendimento, jornadas e demais pontos de contato.
• Desenvolver e acompanhar pesquisas e indicadores de experiência, transformando resultados em recomendações e planos de ação.
• Identificar padrões, tendências e causas-raiz que impactem a experiência do cliente e a eficiência operacional.
• Desenvolver análises e modelos que antecipem riscos, comportamentos e oportunidades e apoiem decisões estratégicas.
• Traduzir dados complexos em narrativas executivas e recomendações claras, influenciando diferentes níveis da organização.
• Atuar como parceiro estratégico das áreas de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Produto, Marketing, Finanças e Tecnologia.
• Participar de fóruns de governança com clientes internos e externos, apresentando resultados, diagnósticos e planos de melhoria.
• Apoiar renovações contratuais, RFPs e oportunidades de negócio por meio de análises de capacidade, performance e experiência.
• Liderar iniciativas de transformação, automação e melhoria contínua, buscando ganho de eficiência, escalabilidade e evolução da experiência do cliente.
• Desenvolver e engajar o time, estabelecendo objetivos, acompanhando resultados e fortalecendo uma cultura data-driven e customer-centric.

O que buscamos em você:

• Profissional com experiência sólida em Customer Experience, Performance, Analytics, MIS, Customer Insights ou áreas correlatas, com capacidade de transitar entre uma visão analítica e uma atuação estratégica de negócio.
• Experiência em liderança de equipes e gestão de diferentes frentes de trabalho.
• Forte capacidade analítica e experiência na construção e gestão de indicadores de performance e experiência.
• Conhecimento de metodologias e métricas de Customer Experience e Voice of Customer, como NPS, CSAT e CES.
• Experiência com pesquisas, análise de comportamento do cliente e transformação de dados qualitativos e quantitativos em insights.
• Conhecimento de Power BI ou ferramentas similares de visualização e análise de dados.
• Capacidade de estruturar dashboards, análises executivas e recomendações para tomada de decisão.
• Experiência em melhoria contínua, transformação de processos, automação e eficiência operacional.
• Forte capacidade de comunicação, influência e relacionamento com diferentes stakeholders e níveis hierárquicos.
• Visão de negócio e capacidade de conectar experiência do cliente, performance operacional e resultados financeiros.
• Inglês avançado
• Será considerado diferencial: conhecimento em ferramentas e metodologias de VoC e Customer Insights, plataformas de pesquisa e análise, CRM, automação, IA aplicada a dados/CX e metodologias como Lean e Six Sigma.

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