Technical Quality Assurance Specialist

Responsabilidades Principales:

CONFIGURACIÓN Y GESTIÓN TÉCNICA:

• Coordinar y validar configuraciones avanzadas de la CRM o plataforma de atención al cliente, incluyendo flujos de trabajo, reglas de negocio, automatizaciones y macros.
• Gestionar integraciones y conexiones con sistemas externos (CRM, ERP, herramientas de comunicación, etc.), asegurando su correcto funcionamiento y sincronización.
• Coordinar la documentación de configuraciones, procesos técnicos y cambios realizados en la plataforma, así como actualización y resguardo de esta documentación
• Dominio y coordinación del monitoreo en Concentrix y Marsh del comportamiento de todos los componentes técnicos de la solución de Service Center

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD TÉCNICA:

• Diseñar y ejecutar planes de pruebas funcionales, de integración y regresión para validar nuevas implementaciones, actualizaciones y configuraciones en la CRM o plataforma y aplicaciones relacionadas.
• Identificar, reportar y hacer seguimiento a defectos técnicos y desviaciones en el comportamiento esperado del sistema.
• Colaborar con equipos de desarrollo, soporte y operaciones para resolver incidencias técnicas y optimizar procesos.
• Mantenimiento de accesos (salidas/entradas)
• Auditorías, plan y pruebas de planes de continuidad de negocios

MONITOREO Y MEJORA CONTINUA:

• Implementar métricas y dashboards para monitorear la salud técnica y desempeño del ecosistema con todos los componentes del Service Center, foco en la CRM o plataforma de atención al cliente.
• Proponer mejoras técnicas basadas en análisis de datos, feedback de usuarios y resultados de pruebas.
• Participar en proyectos de automatización y digitalización relacionados con la plataforma.

CAPACITACIÓN Y SOPORTE:

• Brindar soporte técnico y capacitación a usuarios clave sobre funcionalidades avanzadas y mejores prácticas en la CRM o plataforma equivalente.
• Coordinar la interacción de soporte técnico entre Marsh y Concentrix
• Elaborar y actualizar manuales técnicos y guías de usuario
• Presentación de demos que se requieran

Requisitos del Perfil:

Académicos:

• Título universitario en Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, o carreras afines.
• Certificaciones relacionadas con CRM, plataformas de atención al cliente o aseguramiento de calidad técnica (Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Freshdesk, Intercom, Genesys, ISTQB, Six Sigma o equivalentes) son altamente valoradas.

Experiencia:

• Mínimo 3 años de experiencia en aseguramiento de calidad técnica, preferiblemente con enfoque en plataformas SaaS y herramientas de atención al cliente.
• Experiencia comprobada en configuración, integración y pruebas de CRM o plataformas equivalentes y su ecosistema (incluyendo aplicaciones y conectores).
• Conocimiento en metodologías ágiles y herramientas de gestión de pruebas (JIRA, TestRail, etc.).

Habilidades Técnicas y Blandas:

• Trilingüe en portugués, inglés y español (fluidez oral y escrita requerida).
• Dominio avanzado de CRM o plataformas de atención al cliente, incluyendo su configuración, API, y ecosistema de aplicaciones.
• Conocimientos en integración de sistemas, APIs REST, y bases de datos.
• Habilidad analítica, atención al detalle y capacidad para documentar procesos técnicos.
• Excelentes habilidades de comunicación para interactuar con equipos técnicos y usuarios no técnicos.
• Proactividad, pensamiento crítico y orientación a la mejora continua.

Condiciones Generales del Puesto:

• Contrato a término indefinido con período de prueba inicial según legislación local.
• Modalidad híbrida con presencia en oficina y trabajo remoto.
• Salario competitivo acorde al mercado y responsabilidades del cargo.
• Beneficios adicionales según políticas locales y/o corporativas.

Objetivos e Indicadores Claves del Puesto (KPI):

Objetivos del Puesto:

• Asegurar la estabilidad y correcto funcionamiento técnico del ecosistema CRM o plataforma de atención al cliente.
• Detectar y resolver oportunamente errores técnicos que impacten la operación y experiencia del usuario.
• Mejorar continuamente la configuración y procesos técnicos para optimizar la eficiencia operativa.
• Generar reportes técnicos claros y accionables para la toma de decisiones.

Indicadores Claves de Desempeño (KPI):

• Porcentaje de incidencias técnicas resueltas dentro del SLA: > 95%.
• Cumplimiento del plan de pruebas para nuevas implementaciones: 100%.
• Reducción de errores recurrentes en la plataforma: > 80% anual.
• Satisfacción de usuarios técnicos y operativos con soporte y configuraciones: > 85%.
• Tiempo promedio de respuesta a solicitudes técnicas: < 24 horas.
• Participación activa en al menos 1 proyecto de mejora técnica por semestre.

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